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      對“微笑考核”應“嚴肅”拷問

      央視網評論員

      網友拍的寧波收費員,稱之為“職業假笑”。

      網友拍的寧波收費員,稱之為“職業假笑”。

      近日,浙江寧波一高速公路收費員因假笑“走紅”。據杭州蕭山區收費站管理員介紹,收費站已推行微笑服務10年,還納入了收費員的績效考核。

      相逢一笑,如沐春風。但微笑服務,也貴在真誠。高速收費員自稱一天微笑約500次左右,最終累成機械性的“假笑服務”,徒有形式、失之初心?;蛟S受眾沒有什么不適,但也不會有太多觸動。這不是批評窗口行業的服務員笑得太假,而是提醒量化考核不能把人逼成“假笑機器”。據媒體最新的一項調查顯示,95.5%的網友對“職業假笑”表示理解。淳樸的民意或許說明兩個道理:一是大家很同情被逼著假笑的服務人員,二是這樣的職業假笑“食之無味、棄之不可惜”。

      笑得好不好,跟態度認真與否、服務到位與否,其實并沒有多大關系。比如,在有些辦事窗口前,連歇腳的凳子都沒有;有些柜臺則是“里外兩重天”。這樣的環境之下,就算服務人員拿出五星級的微笑,也不會讓辦事群眾滿意。踏踏實實把服務質量提高上去,比在形式和數量上做文章要有意義得多。

      提倡給一刀切的“微笑服務”松綁,是呼喚以人性管理換得服務質量的提升,更是呼吁為服務行業的勞動者減負。“一笑三冬暖”的微笑,不是面具式表情,而應出自內心的尊重與真誠。公職部門無須笑得太假,市場行業更當修煉真心。至于疲于應付的“微笑考核”,該有人出來“繃著臉”拷問其制度設計的合理性了。(央視網評論員)

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