命案背后,滴滴的安全底線到底在哪?

特約評論員漢卿

  距“空姐遇害案”不過百日,滴滴順風車又出事。

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▲遇害的20歲女孩趙某

  8月24日下午,浙江溫州樂清市女孩趙某在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉縣,在向朋友發送“救命”訊息后失聯。8月25日,警方在樂清市柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鐘某,鐘某交代了對趙某實施強奸,并將其殺害的犯罪事實。目前,犯罪嫌疑人鐘某已被依法刑事拘留,案件正在進一步偵查中。

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 ▲趙某發給朋友的微信

  25日下午,滴滴發表回應稱,表示深感自責與愧疚,承認負有不可推卸的責任。當晚,浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改,整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。

  嫌疑人被抓,滴滴道歉,順風車業務整改,但這些都無法挽回一個20歲年輕女孩的生命。而這本該是一起可以避免的悲劇。

  滴滴回應,“我們辜負了大家的信任,負有不可推卸的責任”。當然如此!復盤這起案件,盡管我們不能武斷地說,是滴滴害死了年輕女孩,但正是滴滴的拖沓與推諉延誤了時機,加大了女孩遇害的概率。

  首先,趙某在遇害前向好友發出“救命”“搶救”信息后,趙某朋友聯系滴滴,要求滴滴給出司機的具體信息,但被滴滴拒絕,稱泄露用戶隱私。滴滴客服表示“會安排安全專家處理,會在大概1小時左右內回復”,但隨后的一個小時里,滴滴客服反復以“一線客服沒有權限”“請保持手機暢通”“幫您加急盡快處理”為措辭,遲遲沒有給出明確答復。趙某朋友在過去了幾個小時后才等來滴滴反饋。

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  ▲趙某朋友向滴滴客服索要司機信息,被要求等待

  在這個過程中,滴滴的失職表現在三個方面。其一,在趙某朋友明確表示趙某可能被司機傷害的情況下,滴滴卻多次以“客服沒有權限”、“正在聯系安全專家/上級”來回應。公司對相關情況的核查可能需要一定時間,但既然客服說,一個小時內給予回復,是否就要按照這個時限給出回復?其二,趙某朋友要求滴滴給出司機具體信息,但滴滴以泄露用戶隱私回絕。在乘客可能遇害、且投訴人態度足夠明確的情況下,滴滴是否應該按緊急情況第一時間與警方聯系,共同核查取證?以用戶隱私為由拒絕聯系人訴求,這是本末倒置,也是對乘客生命的漠視。并且溫州警方在26日凌晨通報表示,民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及車輛信息,兩度被拒,提供警官證后滴滴方才提供相關線索,共耗時92分鐘。其三,在明知司機可能傷害趙某的情況下,滴滴方面竟然直接聯系司機,這相當于將情況直接暴露給對方,非但不能解決問題,反而會惡化事態,但連這樣簡單的道理,滴滴也不懂。相關人員處理事情之不專業,讓人遺憾。

  其次,就在事發前一天,此案嫌疑人就曾欲對另一名乘客林女士行不軌之事,當時林女士投訴至滴滴平臺,滴滴客服回應稱要調查,但直到第二天趙某受害案發,林女士都沒有收到相關反饋和處理結果。這說明,滴滴壓根就沒有認真對待林女士的投訴。如果在林女士投訴后,滴滴對這名司機采取相應措施,可能就會避免這起悲劇。

  第三,距今年5月“空姐遇害案”不過才3個月時間,又添一命。“空姐遇害案”后,滴滴曾出臺最嚴措施,包括隱藏雙方頭像、關閉評論、引入車主人臉識別、在APP中增添緊急求助按鈕等具體改動,但最嚴整改,依然沒能阻止悲劇的發生。這樣的案子確實有偶然性,但也說明,滴滴的整改可能也真就“放了空炮”。

  毫無疑問,在這起女孩遇害案中,滴滴責任失守的情況是很明顯的。我們雖然不能將鍋全都扣在滴滴頭上,但作為社會化的互聯網平臺,滴滴有責任在提高服務效率的同時,設置比傳統公司更高的風險隔離墻與隱患處理系統。

  我們總是將滴滴等網約車平臺的崛起視為共享經濟的標志,但實際上,現在滴滴能與共享經濟沾邊的業務只有順風車。順風車是真正將閑置的私家車資源與乘客對接的網約車產品,C2C的模式實現了社會資源的共享。但如果配套監管措施沒有跟上,這款業務就可能跑偏,甚至滋生種種安全隱患。

  滴滴可以說是享受了種種觀念與市場的紅利,在吞并Uber之后,更成壟斷之勢。我們沒有數據證明在這之后滴滴事故率是否上升,但一旦某個公司壟斷了市場,變得傲慢或低效,也是一般規律。這對全國網約車市場霸主的滴滴來說,是最該警惕的事。

  滴滴在為社會提供解決方案的同時,追求利潤的本質沒有變。社會對它的期許很高,尤其是在其打破了傳統出租車的壟斷后,更是贏得一片掌聲。但越是如此,它越是應該注重用戶體驗與安全。而這些責任,就體現在日常管理與服務細節中。如何設置更加健全的風險防范系統,如何提高客戶服務的效率,在遇到問題時是否勇于改正,考驗著這個共享經濟平臺的成色。

  在這起順風車司機奸殺女乘客事件之后,滴滴表示要自查自糾,并及時向公眾公布。就在今天上午,滴滴公布了自查進展:自8月27日零時起,在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;同時,免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務;還包括繼續整改升級客服體系等。這個自糾進展還算及時,但也只是亡羊補牢。公眾更期待看到的是,滴滴這次的整改能夠真正做到刮骨療毒,從此以后,不再有乘客因為滴滴內部的安全漏洞與低效管理而受到傷害。(特約評論員 漢卿)

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